外呼電話錄音
周遠(yuǎn)平是在周一早上的例會(huì)上發(fā)現(xiàn)那段錄音的。
會(huì)議室不大，一張長(zhǎng)條桌，六把椅子，墻上貼著一張上季度的業(yè)績(jī)排行榜，他的組排名第二，用綠色標(biāo)記標(biāo)出來(lái)了。窗外是**十一月的天，灰蒙蒙的，看不出陰晴，像一塊用久了的抹布掛在窗戶外面。他坐在靠門的位置，手里端著公司的馬克杯，杯壁上印著“AI智能外呼系統(tǒng)”幾個(gè)字，咖啡已經(jīng)涼了，他沒(méi)注意。
例會(huì)每周一都開(kāi)，內(nèi)容翻來(lái)覆去就那些：上周數(shù)據(jù)復(fù)盤，本周目標(biāo)拆解，質(zhì)檢結(jié)果通報(bào)，哪個(gè)銷售說(shuō)了不該說(shuō)的話被客戶投訴了，哪個(gè)銷售的話術(shù)可以拿出來(lái)當(dāng)范本讓大家學(xué)習(xí)。他做電話銷售組長(zhǎng)三年了，這套流程閉著眼睛都能走完。
質(zhì)檢主管小趙坐他正對(duì)面，在投屏上打開(kāi)了**系統(tǒng)，按慣例抽查幾條上周的錄音讓大家聽(tīng)。前幾條都很正常，銷售A跟客戶解釋了五分鐘為什么貸款利率是這么多而不是那么多，銷售*被客戶罵了還賠著笑說(shuō)“理解您的心情”，銷售C遇到一個(gè)聊了半小時(shí)就是不辦業(yè)務(wù)的老人，從孫子期中**聊到樓下新開(kāi)的超市雞蛋打折。會(huì)議室里的人聽(tīng)得昏昏欲睡，坐在周遠(yuǎn)平旁邊的小姑娘在偷偷刷手機(jī)。
然后小趙點(diǎn)開(kāi)了**條錄音。
“這條有點(diǎn)奇怪，”小趙說(shuō)，鼠標(biāo)懸在播放鍵上沒(méi)按下去，“系統(tǒng)標(biāo)記的是異常通話?！?br>周遠(yuǎn)平抬了抬眼皮，“什么異常？”
“來(lái)電號(hào)碼和接聽(tīng)號(hào)碼是同一個(gè)?！?br>會(huì)議室里安靜了一瞬。那種安靜不是沒(méi)有人說(shuō)話的安靜，而是所有人都同時(shí)停止了手頭動(dòng)作的那種安靜。刷手機(jī)的小姑娘手指停在屏幕上，盯著窗外發(fā)呆的老張把頭轉(zhuǎn)了回來(lái)，連空調(diào)出風(fēng)口的聲音都忽然變得很響。
周遠(yuǎn)平放下咖啡杯，“同一個(gè)號(hào)碼？系統(tǒng)怎么判定的？”
“系統(tǒng)直接打標(biāo)了，”小趙看著屏幕上的信息欄，“來(lái)電號(hào)碼顯示是你的手機(jī)號(hào)，接聽(tīng)號(hào)碼也是你的手機(jī)號(hào)……”
他頓了一下，又補(bǔ)充了一句：“通話時(shí)長(zhǎng)三分鐘?！?br>會(huì)議室里有人輕笑了一聲，是那種不知道該怎么反應(yīng)、先笑一下緩解尷尬的笑。老張拿起保溫杯喝了一口水，水咽下去的聲音在安靜的會(huì)議室里顯得格外清楚。周遠(yuǎn)平?jīng)]有笑，他盯著投屏上那條通話記錄的條目，來(lái)電號(hào)碼那一欄的數(shù)字他太熟悉了，那是他用快十年的手機(jī)號(hào)，大學(xué)入學(xué)的時(shí)候辦的，一直沒(méi)換過(guò)。但這個(gè)號(hào)碼出現(xiàn)在接聽(tīng)號(hào)碼那一欄的時(shí)候，和出現(xiàn)在來(lái)電號(hào)碼那一欄的時(shí)候，用的是同一種字體，同一種顏色，并排站在一起，像一個(gè)人的兩張臉。
“放出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！彼f(shuō)。
小趙按下了播放鍵。
錄音開(kāi)始之前有一小段空白，會(huì)議室里沒(méi)有人說(shuō)話，所有人都盯著投屏上那根還在原地的進(jìn)度條。坐在周遠(yuǎn)平斜對(duì)面的實(shí)習(xí)生小方身體微微前傾，胳膊撐在桌上，手掌托著下巴，眼睛瞪得圓圓的，像一只聽(tīng)到了什么可疑動(dòng)靜的貓。
然后聲音出來(lái)了。
是一個(gè)女聲，標(biāo)準(zhǔn)的、字正腔圓的、每一個(gè)音節(jié)的長(zhǎng)度和音高都被精確計(jì)算過(guò)的AI語(yǔ)音?！?*，我這邊是xx科技的電話銷售專員，工號(hào)0347，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？”這是他們公司外呼系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白，周遠(yuǎn)平每天聽(tīng)?zhēng)装俦?，有時(shí)候做夢(mèng)都在聽(tīng)這個(gè)聲音，像一臺(tái)壞了的收音機(jī)在他腦子里不停地放同一段錄音。但這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白之后接進(jìn)來(lái)的聲音，讓會(huì)議室里的空氣忽然變了溫度。
“方便?！?br>那個(gè)聲音說(shuō)。
干凈的，低沉的，帶著一點(diǎn)點(diǎn)沙啞的、像是聲帶沒(méi)有完全閉合的氣音。那個(gè)聲音說(shuō)“方便”的時(shí)候，語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，尾巴上帶著一個(gè)若有若無(wú)的笑，像是一個(gè)人在電話這頭勾了一下嘴角。那聲音的語(yǔ)速不快不慢，每個(gè)字之間的間隔都恰到好處，既不會(huì)顯得太急迫，也不會(huì)顯得太懶散，是一種讓人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得這個(gè)人很可靠、很有分寸、值得信任的聲音。
那聲音是周遠(yuǎn)平的聲音。
不是像。就是。那個(gè)聲音用了將近十年的手機(jī)號(hào)，那個(gè)聲音的主人每個(gè)月要跟幾十個(gè)、上百個(gè)客戶打幾十分鐘電話，那個(gè)聲音會(huì)在每天早上的例會(huì)說(shuō)“今天的目標(biāo)是這樣……”，會(huì)在加班
會(huì)議室不大，一張長(zhǎng)條桌，六把椅子，墻上貼著一張上季度的業(yè)績(jī)排行榜，他的組排名第二，用綠色標(biāo)記標(biāo)出來(lái)了。窗外是**十一月的天，灰蒙蒙的，看不出陰晴，像一塊用久了的抹布掛在窗戶外面。他坐在靠門的位置，手里端著公司的馬克杯，杯壁上印著“AI智能外呼系統(tǒng)”幾個(gè)字，咖啡已經(jīng)涼了，他沒(méi)注意。
例會(huì)每周一都開(kāi)，內(nèi)容翻來(lái)覆去就那些：上周數(shù)據(jù)復(fù)盤，本周目標(biāo)拆解，質(zhì)檢結(jié)果通報(bào)，哪個(gè)銷售說(shuō)了不該說(shuō)的話被客戶投訴了，哪個(gè)銷售的話術(shù)可以拿出來(lái)當(dāng)范本讓大家學(xué)習(xí)。他做電話銷售組長(zhǎng)三年了，這套流程閉著眼睛都能走完。
質(zhì)檢主管小趙坐他正對(duì)面，在投屏上打開(kāi)了**系統(tǒng)，按慣例抽查幾條上周的錄音讓大家聽(tīng)。前幾條都很正常，銷售A跟客戶解釋了五分鐘為什么貸款利率是這么多而不是那么多，銷售*被客戶罵了還賠著笑說(shuō)“理解您的心情”，銷售C遇到一個(gè)聊了半小時(shí)就是不辦業(yè)務(wù)的老人，從孫子期中**聊到樓下新開(kāi)的超市雞蛋打折。會(huì)議室里的人聽(tīng)得昏昏欲睡，坐在周遠(yuǎn)平旁邊的小姑娘在偷偷刷手機(jī)。
然后小趙點(diǎn)開(kāi)了**條錄音。
“這條有點(diǎn)奇怪，”小趙說(shuō)，鼠標(biāo)懸在播放鍵上沒(méi)按下去，“系統(tǒng)標(biāo)記的是異常通話?！?br>周遠(yuǎn)平抬了抬眼皮，“什么異常？”
“來(lái)電號(hào)碼和接聽(tīng)號(hào)碼是同一個(gè)?！?br>會(huì)議室里安靜了一瞬。那種安靜不是沒(méi)有人說(shuō)話的安靜，而是所有人都同時(shí)停止了手頭動(dòng)作的那種安靜。刷手機(jī)的小姑娘手指停在屏幕上，盯著窗外發(fā)呆的老張把頭轉(zhuǎn)了回來(lái)，連空調(diào)出風(fēng)口的聲音都忽然變得很響。
周遠(yuǎn)平放下咖啡杯，“同一個(gè)號(hào)碼？系統(tǒng)怎么判定的？”
“系統(tǒng)直接打標(biāo)了，”小趙看著屏幕上的信息欄，“來(lái)電號(hào)碼顯示是你的手機(jī)號(hào)，接聽(tīng)號(hào)碼也是你的手機(jī)號(hào)……”
他頓了一下，又補(bǔ)充了一句：“通話時(shí)長(zhǎng)三分鐘?！?br>會(huì)議室里有人輕笑了一聲，是那種不知道該怎么反應(yīng)、先笑一下緩解尷尬的笑。老張拿起保溫杯喝了一口水，水咽下去的聲音在安靜的會(huì)議室里顯得格外清楚。周遠(yuǎn)平?jīng)]有笑，他盯著投屏上那條通話記錄的條目，來(lái)電號(hào)碼那一欄的數(shù)字他太熟悉了，那是他用快十年的手機(jī)號(hào)，大學(xué)入學(xué)的時(shí)候辦的，一直沒(méi)換過(guò)。但這個(gè)號(hào)碼出現(xiàn)在接聽(tīng)號(hào)碼那一欄的時(shí)候，和出現(xiàn)在來(lái)電號(hào)碼那一欄的時(shí)候，用的是同一種字體，同一種顏色，并排站在一起，像一個(gè)人的兩張臉。
“放出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！彼f(shuō)。
小趙按下了播放鍵。
錄音開(kāi)始之前有一小段空白，會(huì)議室里沒(méi)有人說(shuō)話，所有人都盯著投屏上那根還在原地的進(jìn)度條。坐在周遠(yuǎn)平斜對(duì)面的實(shí)習(xí)生小方身體微微前傾，胳膊撐在桌上，手掌托著下巴，眼睛瞪得圓圓的，像一只聽(tīng)到了什么可疑動(dòng)靜的貓。
然后聲音出來(lái)了。
是一個(gè)女聲，標(biāo)準(zhǔn)的、字正腔圓的、每一個(gè)音節(jié)的長(zhǎng)度和音高都被精確計(jì)算過(guò)的AI語(yǔ)音?！?*，我這邊是xx科技的電話銷售專員，工號(hào)0347，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？”這是他們公司外呼系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白，周遠(yuǎn)平每天聽(tīng)?zhēng)装俦?，有時(shí)候做夢(mèng)都在聽(tīng)這個(gè)聲音，像一臺(tái)壞了的收音機(jī)在他腦子里不停地放同一段錄音。但這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白之后接進(jìn)來(lái)的聲音，讓會(huì)議室里的空氣忽然變了溫度。
“方便?！?br>那個(gè)聲音說(shuō)。
干凈的，低沉的，帶著一點(diǎn)點(diǎn)沙啞的、像是聲帶沒(méi)有完全閉合的氣音。那個(gè)聲音說(shuō)“方便”的時(shí)候，語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，尾巴上帶著一個(gè)若有若無(wú)的笑，像是一個(gè)人在電話這頭勾了一下嘴角。那聲音的語(yǔ)速不快不慢，每個(gè)字之間的間隔都恰到好處，既不會(huì)顯得太急迫，也不會(huì)顯得太懶散，是一種讓人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得這個(gè)人很可靠、很有分寸、值得信任的聲音。
那聲音是周遠(yuǎn)平的聲音。
不是像。就是。那個(gè)聲音用了將近十年的手機(jī)號(hào)，那個(gè)聲音的主人每個(gè)月要跟幾十個(gè)、上百個(gè)客戶打幾十分鐘電話，那個(gè)聲音會(huì)在每天早上的例會(huì)說(shuō)“今天的目標(biāo)是這樣……”，會(huì)在加班