了一下：“宋總，客訴中心那邊可能隨時有投訴客戶來訪，檔案室……今天早上剛處理一個退款**，客戶情緒比較激動，環(huán)境比較亂?！?br>“那就去客訴中心。”宋總說，“正好看看一線處理流程?！?br>韓總只好引著我們往六樓東側(cè)的客訴中心走。
走廊有些長，光線半明半暗。
就在我們快要走到最里面那間會議室門口時，旁邊一間接待室的門突然開了。
宋若晴和一個四十多歲、穿著花襯衫的男人走出來。
男人情緒激動，揮舞著手里的訂單：“宋總監(jiān)，我不是不講理！但你們產(chǎn)品確實有問題！我這批貨砸在手里三個月了，客戶天天催，損失你們總得賠吧！”
宋若晴手里拿著記錄本，語氣平和但不容置疑：“劉總，檢測報告我調(diào)了三次，產(chǎn)品各項指標(biāo)都符合國標(biāo)，問題出在運(yùn)輸環(huán)節(jié)的溫度控制，這不在我們的責(zé)任范圍。賠償?shù)膯栴}，我們可以再組織一次協(xié)商，但責(zé)任認(rèn)定必須以證據(jù)為準(zhǔn)?！?br>“證據(jù)證據(jù)！你們就知道看那些紙！”男人更激動了，聲音提高，“我做了十幾年生意還能訛?zāi)銈?？我有錢！我就是咽不下這口氣！”
“我理解您的心情?！彼稳羟缫琅f耐心，“但處理問題要依法依規(guī)。這樣，您先回去，把所有的損失清單和物流記錄整理好，明天上午十點(diǎn)，我把物流方和法務(wù)都請過來，咱們再坐下來談一次，行嗎？”
男人喘著粗氣，瞪著她，又看看我們這一大群人，終于嘟嘟囔囔地拿著訂單走了。
宋若晴松了口氣，轉(zhuǎn)身正要回接待室，這才看見站在不遠(yuǎn)處的我們。
她的目光又一次掠過我的臉，沒有任何停頓，直接看向韓總和宋建邦總裁，點(diǎn)頭：“宋總好，韓總?！?br>宋總看著她，臉上沒什么表情，但眼神里似乎有點(diǎn)……探究？
“剛才那位客戶，是什么情況？”宋總問。
“報告宋總，是產(chǎn)品質(zhì)量爭議引發(fā)的索賠**。雙方對責(zé)任認(rèn)定有分歧，已經(jīng)協(xié)商兩次，準(zhǔn)備第三次協(xié)商。”宋若晴回答得簡明扼要。
“你覺得能協(xié)商成功嗎？”
“有難度。但必須繼續(xù)談。這種矛盾如果簡單以責(zé)任不在我方、不予賠償結(jié)案，客戶心里怨氣會更大，可能引發(fā)惡意投訴或**危機(jī)。客訴處理，很多時候是在化解一口氣?！彼稳羟绲穆曇羝椒€(wěn)清晰。
宋總點(diǎn)了點(diǎn)頭，沒再說什么，示意韓總繼續(xù)帶路。
我跟著隊伍，經(jīng)過宋若晴身邊時，聞到了那絲熟悉的薄荷香水味。
她垂著眼，側(cè)身讓路，避無可避地，我們的肩膀輕輕擦碰了一下。
很輕的觸碰。
我的手臂卻像過電一樣，瞬間繃緊。
她毫無反應(yīng)，仿佛只是碰到了一堵墻。
**章
客訴中心到了。
韓總推開門。
里面空間不大，一張長桌，幾把椅子。一個穿著T恤、戴著眼鏡的年輕男人坐在固定位上，低著頭。
對面是兩個做記錄的客訴專員。
看到我們進(jìn)來，專員立刻站起來。
宋總擺擺手，示意他們繼續(xù)，我們就在一旁看著。
協(xié)商過程很常規(guī)，無非是“訂單號、產(chǎn)品型號、問題描述收**的時候是什么狀態(tài)有沒有按照說明書操作”。
年輕男人開始還抵賴，后來在物流記錄面前，蔫了，承認(rèn)了操作不當(dāng)。
氣氛原本很平靜。
直到負(fù)責(zé)記錄的專員，讓年輕男人核對記錄并簽字時，出了點(diǎn)岔子。
年輕男人看著記錄，突然指著其中一行：“這里不對！我沒說我就是想*羊毛，我說的是我也想試試能不能爭取點(diǎn)補(bǔ)償！這意思不一樣！”
記錄的年輕專員皺眉：“這有什么區(qū)別？不都是一個意思？”
“怎么沒區(qū)別？*羊毛顯得我多惡意似的！爭取補(bǔ)償那是正當(dāng)權(quán)益！”年輕男人較起真來。
年輕專員有點(diǎn)不耐煩：“你一個操作失誤還想要補(bǔ)償?shù)?，還挑上字眼了？趕緊簽字！”
“我不簽！你們這是歪曲我意思！”年輕男人梗著脖子。
接待室里僵住了。
一直站在門邊的宋若晴，這時走了過去。
她拿起那份記錄，快速瀏覽了一下，然后對年輕男人說：“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保**》，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。協(xié)商