發(fā)布會(huì)前夜十一點(diǎn)四十七分，大客戶把一段**錄音甩進(jìn)了售后群。
“你們承諾明天上臺(tái)說(shuō)七十二小時(shí)閉環(huán)？”客戶負(fù)責(zé)人嚴(yán)愷問(wèn)，“先聽(tīng)聽(tīng)你們**怎么罵用戶?！?br>我戴上耳麥前，發(fā)布會(huì)**還在催最后一版售后承諾稿。
屏幕右上角倒計(jì)時(shí)十三小時(shí)，品牌總監(jiān)沈銳站在我身后，指尖敲著桌沿。
錄音里，一個(gè)女聲壓著火說(shuō)：“賠不了就別買，少拿自己當(dāng)上帝?！?br>群里安靜了兩秒，接著大客戶的法務(wù)發(fā)來(lái)一句：明早發(fā)布會(huì)前，請(qǐng)貴司給出責(zé)任確認(rèn)。
沈銳把紙質(zhì)承諾稿推到我面前。
“許南星，先簽。**事故按**事故處理，發(fā)布會(huì)不能停?！?br>我沒(méi)有碰筆。
我把錄音拖回開(kāi)頭，鉛筆在質(zhì)檢標(biāo)注紙邊劃了三道短線。
第一道對(duì)時(shí)間戳，第二道對(duì)坐席號(hào)，第三道對(duì)**聲。
**片段的質(zhì)檢標(biāo)注寫(xiě)著：外包二組，C317，晚班，嚴(yán)重服務(wù)紅線。
可今晚外包二組的排班表里，C317那一格是空的。
我把承諾稿合上，說(shuō)：“這份售后承諾，先別上臺(tái)?！?br>沈銳的臉沉下去。
“你知道這句話值多少錢嗎？”
“知道?！蔽野雅虐啾硗兜狡聊簧?，“但我也知道，罵人的坐席今晚不在班?！?br>**質(zhì)檢室只剩三盞頂燈。
二十多個(gè)錄音波形掛在監(jiān)控屏上，像一排被壓扁的心跳。
我手底下一線坐席陳競(jìng)坐在門外，工牌被臨時(shí)摘了。
她沒(méi)有哭，只把自己的耳麥放在膝蓋上，指腹一直蹭著海綿邊。
那副耳麥用了三年，左邊膠皮裂開(kāi)一條細(xì)口。
我問(wèn)她：“這段話是你說(shuō)的嗎？”
陳競(jìng)搖頭。
“我那晚沒(méi)接這個(gè)客戶。我兒子發(fā)燒，我請(qǐng)了半小時(shí)護(hù)理假，劉組長(zhǎng)臨時(shí)頂了我。”
沈銳嗤了一聲。
“請(qǐng)假記錄可以補(bǔ)，錄音不能補(bǔ)?？蛻袈?tīng)見(jiàn)的是你們**罵人?！?br>陳競(jìng)抬頭看他。
“我沒(méi)有說(shuō)過(guò)?！?br>她聲音很平，平到像一張被反復(fù)壓過(guò)的工單。
我把錄音開(kāi)了外放。
**句前有一小段雜音，**里有人喊：“三分鐘響應(yīng)，**續(xù)簽。”
這句**不是我們公司今年的。
我按下暫停鍵。
“沈總，我們自營(yíng)**區(qū)去年就取消這句**了?！?br>“外包那邊呢？”沈銳問(wèn)。