錄下冰冷文字：工單號(hào)：2023071542871。訴求：老舊小區(qū)排水管堵塞，生活污水、糞水外溢。
她語(yǔ)速均勻平穩(wěn)，語(yǔ)調(diào)平鋪直敘，像是提前錄入好的合成語(yǔ)音，不帶半分人類(lèi)共情：“先生**，非常理解您的心情。關(guān)于您反映的排水管堵塞問(wèn)題，歸屬市政排水集團(tuán)管轄范圍。依據(jù)《濱海市便民服務(wù)條例》，我方將即刻生成工單，定向派發(fā)至職能部門(mén)，請(qǐng)您保持電話暢通，相關(guān)人員會(huì)盡快與您對(duì)接處理。”
沒(méi)有溫度，沒(méi)有承諾，只有一成不變的官方話術(shù)。
“盡快是多久？我現(xiàn)在家里臭氣熏天，滿(mǎn)地污穢！你們能不能現(xiàn)在、立刻派人過(guò)來(lái)？”男人的憤怒沖破聽(tīng)筒，裹挾著暴雨夜里的絕望。
林小滿(mǎn)目光平淡落在屏幕上，手指懸在紅色掛斷按鈕上方，條件反射般重復(fù)模板話術(shù)：“先生，工單已正式生成，請(qǐng)您耐心等待職能部門(mén)處置。請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎？”
“***們！一群沒(méi)用的機(jī)器人！滿(mǎn)嘴廢話！”
粗暴的咒罵聲落下，通話驟然中斷，聽(tīng)筒回歸單調(diào)的忙音。
林小滿(mǎn)面無(wú)表情，在情緒判定欄冷靜勾選：市民情緒穩(wěn)定，表示理解。隨后點(diǎn)擊歸檔，一單訴求完美閉環(huán)。
系統(tǒng)自動(dòng)刷新，下一通電話無(wú)縫接入，不給她半分喘息空隙。
“喂？12345嗎？我舉報(bào)小區(qū)物業(yè)！消防通道被鐵鎖焊死，雜物堆滿(mǎn)通道，萬(wàn)一著火，整棟樓的人都跑不掉！”
“女士**，您反映的消防通道違規(guī)鎖閉問(wèn)題，歸屬于消防救援支隊(duì)管轄。我方將立即生成工單派發(fā)處理，請(qǐng)您耐心等候?！?br>“我就守在樓下看著！這要是著火，出了人命誰(shuí)擔(dān)責(zé)？！”
“工單已派發(fā)。請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫您的嗎？”
“幫個(gè)屁！你們只會(huì)踢皮球！”
“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快?！?br>掛斷，歸檔。
林小滿(mǎn)余光掃過(guò)屏幕右下角的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)器：今日已接聽(tīng)187通。
平均每通電話三分鐘，扣除喝水、如廁的零碎時(shí)間，她今天硬生生對(duì)著聽(tīng)筒說(shuō)了六個(gè)小時(shí)毫無(wú)溫度、毫無(wú)意義的廢話。這些話術(shù)安撫不了苦難，解決不了問(wèn)題，唯一的作用，是給每一個(gè)陷入絕望的普通人一個(gè)短暫的情緒出